ココナラで悪質なモンスター客やクレーマーに遭遇したら？低評価されないキャンセル方法

今回はこんな悩みを抱える「ココナラ出品者」向けの記事になっています。

ネットをみていると「こんな客に遭遇した」というエピソードを発見できました。

おかしな客に遭ってしまったら、向こうのペースに巻き込まれず、冷静な対応が必要になってきます。

それでは、さっそくみていきましょう。

モンスターやクレーマーに遭った時にすべきこと

トラブルに巻き込まれそうな時に大事なのは、一旦冷静になることです。

自分に非がない状況でも「感情任せに返信しない」ようにしましょう。

低評価はココナラのランク低下にも繋がる

ココナラではやり取り完了後に、双方が「評価（星5段階＋コメント）」できる仕組みになっています。

低評価をつけられると、ランキングや表示順位が下がります。

それが「お問合せ数」や「売上」の低下を招く可能性があるので、何とか避けたいです。

不快な相手はブロックしよう

腹が立つ奴がいれば、トラブルを穏便に済ませた後で「相手をブロック」しましょう。

「もうこの人とは一生関わらない」と決めて、次に進むの方が賢明です。

【公式ヘルプ】ブロック機能について

報復行為（低評価）を避け、やり取りを終わらせる方法

トラブルに巻き込まれた際、報復行為（低評価）を避け、一刻も早くやり取りを終了させたい時は、どうしたら良いか？

私が考える「最善策」は、

購入者が評価入力できない項目で、キャンセルをすること

これになります。

ココナラでは、購入したサービを「キャンセル」する場合、選ぶ理由によって評価の仕方が異なります。

キャンセル区分	評価入力対象
別のサービスへ振り替えすることになった	ー
購入者の都合で取引が継続できなくなった	出品者から購入者へ入力
誤って重複購入された	出品者から購入者へ入力
出品者都合で提供できなくなった	購入者から出品者へ入力
スケジュールの折り合いがつかない	双方入力
提供内容の期待値が一致しない	双方入力
その他トラブル	双方入力
購入者と連絡がつかない	システムから購入者へ自動入力
出品者と連絡がつかない	システムから出品者へ自動入力
48時間経過自動キャンセル	システムから出品者へ自動入力

参照：キャンセル時の評価入力

この中の「出品者から購入者への入力」を選んでキャンセル処理を行えば、相手（購入者）は、評価ができません。

「①購入者の都合で取引が継続できなくなった」を選べば良いかと思います。

ただ、

確かに可能性はありますが、この選択肢を選ぶと、さらに「キャンセル区分」というのが表示されます。

ここで「事前条件の確認不足」もしくは「ニーズがなくなり納品不要」を選べば良いかと思います。

参照：キャンセル時の評価入力

キャンセルの注意点：全額返金となる

一刻も早くモンスターから解放されたい時は、キャンセルしてしまうのが良いと思います。

しかし、キャンセルとなると、残念ながらサービス手数料を含めた代金が「購入者へ全額返金」となります。

途中まで作業していたとしても、その分の報酬はもらえないということですね。

「音信不通」「返信が遅い」客への対処法

クレーマーではないが、

• 連絡がやたら遅い
• いつまで経っても取引が終わらなさそう

といった相手に遭遇することがあります。

そのような相手への対処法をご紹介します。

①納品してしまい、後は「メッセージ機能」で対応する

※この方法は、すでにサービスの大部分を提供済みだったり、納品物を渡している状況で使います。

「納品するものがほぼ完成しているが、相手の検品・チェックが進まない」という状況があります。

その場合は、トークルームを閉じてしまい、残りのやり取りはメッセージ機能を使うという方法がおすすめです。

ココナラには「お届け日数」というのがあり、自分の出品サービス欄の一つに表示されます。

「納品までにかかった日数」のことであり、「サービス購入」〜「正式な納品」までの平均日数が表示されます。

実際には、この数字を気にする人は少ないと思いますが、あまりに長期だと「不安要素」になる可能性もあります。

さらに、トークルームを閉じない限り「報酬」を受け取れないので、その意味でも長期のやり取りは、出品者にとってデメリットです。

なので「トークルームは、可能な限り早めに閉じる方向へ持っていく」方が賢明です。

例：

「修正点や質問などあれば●月●日までにご連絡ください。それまでにご連絡いただけない場合は、現在の納品内容にて”正式な納品”といたします。クローズ後も、何かあればメッセージ機能で受け付けます。」

「ご返信がないようなので正式な納品といたします。クローズ後も、何かあればメッセージ機能で受け付けます。」

引用：購入者から連絡がない

②「購入者都合」のキャンセルリクエストを送る

2つ目は、キャンセルする方法です。

「購入者と連絡がつかない」という理由を選んで、キャンセルしてしまう方法になります。

この選択肢は「購入者の最後のメッセージから4日間以上経過している」状況で選ぶことができます。

この理由でキャンセルが成立すると、購入者に「星1」の自動評価が入ります。
そして、購入者から出品者へは評価ができません。

例：

「申し訳ないのですがお日にちが経過しているため、●月●日までにご連絡のない場合はキャンセルさせていただきます。」

「期限までお待ちしておりましたが、返信をいただけないため一度キャンセルいたします。」

引用：購入者から連絡がない

③120日放置して「自動キャンセル」されるのを待つ

3つ目は、やりとりの期限（120日）まで放置し「自動キャンセル」を待つ方法です。

参照：トークルームのやりとりの期限

ココナラ運営への相談は、解決策になるのか

ココナラでトラブルに巻き込まれた時は、運営元へ相談できます。

ただし、ココナラに限らず、クラウドソーシングサービスが一般的にそうであるように、

ユーザー間のトラブルは、本人たちで解決すべきで運営は関与しない

これが基本的なスタンスとなります。

なので、たとえ相談をしたとしても、

と、ご丁寧に返信される可能性が高いです。

不当な「低評価」をもらった時の対処法

最後に、不当な「低評価」をつけられてしまった時の対処法を2つ解説します。

ココナラでは「評価」が非常に大切です。

理不尽な低評価をくらった時は、放っておかずに必ず対処しましょう。

①運営側へ連絡をして削除してもらう

ココナラでつけられた評価は、基本的には「削除」や「編集」ができません。

ただし、以下の理由に該当する場合は、運営の判断にて非表示にしてもらえます。

• 氏名・住所・メールアドレスなど、個人情報が含まれている場合
• 個人の人格に対する明らかな誹謗中傷・暴言が含まれている場合
• その他、運営が不適切と判断した場合

引用：不適切な評価コメントの投稿

一つの基準として、

サービスについての感想・評価と無関係な出品者に対する悪口

これがある場合は、対応してもらえる可能性が高いです。

例えば「この出品者は頭がおかしい」といったようなサービスへの感想とは関係ないコメントです。

参照：悪い評価を削除したい

②返信コメントでこちらの言い分を書く

①の方法が使えない場合は「返信コメント」でこちら側の言い分を記入しましょう。

上手に書けば、低評価が誤解であることが伝わります。

それを見た第三者も、特に悪い印象を持つことなく、逆に良い印象を与えられる可能性もあるかと思います。

まとめ：モンスターやクレーマーとの遭遇は、未然に防ごう

今回は、トラブルに巻き込まれてしまった時の対応策を解説しました。

ただ、こうしたトラブルは遭遇した後では焦ったり、不安になったりして冷静な対応ができないことも多いです。

そのため、一番いいのは、お問い合わせが来た段階で「これは地雷案件かもしれない」と判断できること。

そのために役立つ知識は、別記事で詳しく解説しています。

もし興味があれば、合わせてチェックしてみてください。