悩む人ココナラで厄介な購入者に遭遇しちゃったら、どうしたらいいの？
今回は、ココナラ出品者向けに
- モンスター客に遭った時の対処法
- 低評価を避けるためのポイント
こちらを分かりやすく解説します。
私はWebデザイナーとして、ココナラを5年以上使ってきました。
今回は、リアル現場で得た知識や教訓を元にお話していきますね。
こんな内容になっています
- 悪質なモンスター客の特徴
- 悪質なモンスター客・クレーマーに遭った時の”正しい”対処法
- 不当な低評価がついた時の対処法
あおいこの記事を書いた人
あおい（＠aoidesign）
25歳でWebデザインの学習をスタート。
副業時代を経て、現在はフリーのLPデザイナーとして活動中。
LP制作実績は200件以上。
メンター・講師の仕事もおこなっています
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悪質なモンスター客の特徴
まず最初に「悪質と呼べるモンスター客の特徴」を挙げてみました。
それがこちら
- 見積もりにない対応を要求する（追加料金を払う気がない）
- 無償でのデータ提供やサービスを要求する
- 話し合う気がなく、一方的に責任を押し付けてくる
- 途中までサービスを受けておいて、全てを覆して全額返金を要求する
- サービス内容と関係ない人格否定や罵詈雑言、誹謗中傷を浴びせる
- 自分都合のスケジュール変更や予算の関係で、いきなり無料キャンセルを要求する
キャンセルに関しては、仕方ない状況もあります。
ですが、すでに制作に入ったあとでキャンセルする場合は、そこまでの作業費を支払うのがスジだと思います。
こちらは、そのためにスケジュールを空け、他の仕事を断り、時間をかけて準備しているわけです。
当たり前のように無料キャンセルを要求してくる人に対しては、毅然と対応しましょう。
悪質なモンスター客・クレーマーに遭った時の”正しい”対処法
ここからは「ココナラで、悪質なお客さんに遭遇した時の対処法」を解説していきます。
まず最初に、トラブル対処で一番大切なことをお伝えしておきますね。
それが
絶対に、感情任せに返信しないこと
これです。
なぜなら、怒りの感情がこもったトゲのある文章は、相手の気持ちを逆撫でし、さらなるトラブルを生むから。
どんなに自分に非がなくても、一旦冷静になって返信文を考えるようにしましょう。
あおいチャットGPTを使うのもおすすめです
言いたいことを入力して「これを丁寧な文章にして！」とお願いすると、いい感じの文を作ってくれます
墓穴を掘る、モンスター客へのマズい対応
意外とやってしまうミスの一つに、相手の非を暗に指摘してしまうことがあります。
ですが、これをやると、事態をさらに深刻化させる可能性が高いです。
具体例で説明しますね。
たとえば、修正依頼が多いお客さんに対して
出品者修正は残り1回です。それ以降は追加料金をお支払いください
こう伝えたときに、不満を言ってきたとします。
そんな相手に対して、
出品者購入にあたっての注意事項に「修正は3回まで」と書いてあります
このように反論することがあると思います。
たしかに出品者には何も非がありません。注意書きを読まなかった購入者の責任ですよね。
ですが、このような伝え方をされると、
依頼者ちゃんと確認しなかった俺が悪いって言いたいのか！？
こんな感じで、相手は不快に思う可能性が出てきます。
これが原因で、次第に険悪なメッセージに変わっていくわけです。
実際のところ購入者の多くは、サービス内容や注意事項をちゃんと読んでいないと思います。
慎重な方であれば別ですが、普段の買い物でも説明書や契約書をしっかり読む人は少数派ですよね。
だからこそ、ちゃんと読んでほしい部分は、購入前に直接丁寧に伝える方が安心です。
あおい先ほどの修正回数のやり取りでは、このように言うと角が立たないと思います
申し訳ございませんが、修正回数は残り1回となっております。
満足いただけるものをご提供するために、もちろん修正は喜んでお受けします。
ただ、当サービスでは「修正は3回まで」と設定し、できるだけお手頃な価格でご提供させていただいております。
（※購入時の注意書きにも「修正は3回まで」と記載しておりました。）
つきましては、残りの修正を次の1回でまとめてお送りいただくようお願い申し上げます。
ココナラでは、低評価をつけられると、その後の評価に大きな影響が出ます。
なので、何事もまずは、穏便に済ませる方法を考えるといいですね。
不快な相手はブロックできる
もし腹が立つ人がいれば、やり取りを穏やかに完了させた後、相手をブロックしましょう。
もうこの人とは一生関わらない！と決めて、次に進むのが賢明です。
ブロックすると、メッセージのやり取りができなくなります。
相手にバレる可能性があるので、お互いの評価が完了した後でブロックする方がいいです。
評価は、納品が「承諾」された翌日から10日間と決まっています。なので、10日を過ぎてからブロックすれば安全ですね。
なぜなら、それ以前にブロックすると、ブロックされたことを相手が知って低評価してくる可能性があるので。
【最善策】報復行為（低評価）をされずに一刻も早くやり取りを終わらせる方法
ココナラでトラブルに遭った時に、一番怖いのが「報復行為（低評価）」です。
なぜなら、低評価がつくと出品者の信頼度が下がり、今後の取引に大きな影響を及ぼすから。
ココナラの評価システム
取引完了後に、出品者と購入者がお互いに評価（星5段階＋コメント）をします。
低評価がつけば、ランキングや表示順位が下がり、お問合せ数が減る原因になります。
では、報復行為をされずに、一刻も早くやり取りを終了させたい時は、どうすればいいのでしょうか？
最善策はこちら
購入者が評価できない項目で、キャンセルをすること
キャンセルする場合には、いくつか種類があり、それぞれ評価の仕組みが異なります。
上記の中で「出品者から購入者への入力（黄色の部分）」を選ぶと、相手は評価できません。
2つありますね
- 購入者の都合で取引が継続できなくなった
- 誤って重複購入された
①の「購入者の都合で取引が継続できなくなった」を選ぶのがいいです。
悩む人でも「購入者の都合」ってなると、相手から不満を言われるんじゃないの？
あおい確かに、その可能性は高いですね。
ただ、以下の方法があります
この選択肢を選ぶと、さらにキャンセル区分というものが表示されます。
そこで、
- 事前条件の確認不足
- ニーズがなくなり納品不要
どちらか選べばいいと思います。
先ほど具体例として出した「修正回数」のトラブルであれば、事前に確認しなかった購入側のミスですよね。
「事前条件の確認不足」を選ぶことは妥当といえます。
キャンセルすると全額返金になる
一刻も早くモンスターから解放されたい場合は、前述した方法が一番いいと思います。
しかし、残念ながらキャンセルが成立すると、サービス手数料を含めた代金が購入者へ返金されます。
途中まで作業していたとしても、残念ながら報酬はゼロになってしまいます。
連絡が途絶える、または返信が遅いお客さんへの対応法
ここでは、
- 連絡が途絶えて音信不通
- 返信がやたらと遅い
このような相手への対応法をご紹介します。
3つあります
- 「正式な納品」をして残りはメッセージ機能でやり取りを続ける
- 購入者都合のキャンセルリクエストを送る
- 120日放置して自動キャンセルされるのを待つ
それぞれ、詳しく解説していきますね。
①「正式な納品」をして残りはメッセージ機能でやり取りを続ける
この方法は、すでにサービスの大半を提供していたり、納品物を渡している状態で使えます
たとえば「納品物がほぼ完成しているのに、相手の確認が遅くて納品へ進まない」という状況があります。
その場合、一旦トークルームを閉じてしまい、残りのやり取りはメッセージ機能を使うのがおすすめです。
あおい私も過去に何度かこのやり方を使いました。
なぜかというと、トークルームを長く開けておきたくないからです。
少し詳しく話すと、
ココナラには「お届け日数」というのがあり、サービス欄に表示されます。
要は「納品までの日数」のことで、サービス購入〜「正式な納品」までの平均日数が表示されます。
この数字を気にする購入者は少ないとは思います。ですが、あまりに長いと不安要素になる可能性も。
なので、トークルームをなるべく早めに閉じる方向へ持っていくのが賢明です。
私はこのような場合、以下のようにメッセージを入れています
例：
「修正点や質問などあれば●月●日までにご連絡ください。それまでにご連絡いただけない場合は、現在の納品内容にて”正式な納品”といたします。クローズ後も、何かあればメッセージ機能で受け付けます。」
「ご返信がないようなので正式な納品といたします。クローズ後も、何かあればメッセージ機能で受け付けます。」
②購入者都合のキャンセルリクエストを送る
二つ目の方法が「キャンセル」です。
キャンセルが成立すると、サービス代金は、購入者へ返金されてしまいます。
が、どうしようもない場合は、この方法を選びましょう。
キャンセル理由としては、「購入者と連絡がつかない」が最適ですね。
この選択肢は「購入者の最後のメッセージから4日間以上経過している」状況で選べます。
ちなみにキャンセルが成立すると、購入者に星1の自動評価が入り、購入者から出品者に評価はできません。
あおいキャンセルする前には、きちんとメッセージを入れておきましょう
例：
「申し訳ないのですがお日にちが経過しているため、●月●日までにご連絡のない場合はキャンセルさせていただきます。」
「期限までお待ちしておりましたが、返信をいただけないため一度キャンセルいたします。」
③120日放置して自動キャンセルされるのを待つ
三つ目が、やりとりの期限（120日）まで放置し、自動キャンセルを待つ方法です。
やり取りの期限とは
トークルームのオープンから120日が経過すると自動的にクローズ（売上金の計上）となります。
こうなれば、手動キャンセルによって内部評価が下がることもないし、売上もしっかり計上されます。
つまり、サービスが完璧に提供されていなくても、購入者への料金の払い戻しはありません。
前述した「お届け日数」が伸びてしまうのがデメリットですが、そこまで気にする必要はないかと思います。
2〜3週間ごとに確認のメッセージだけ入れて、あとは120日経過するまで放置でOKです。
ココナラ運営側への相談は解決策になるのか？
トラブルが起きた時に、ココナラ（運営元）へ相談するのも一つの方法です。
あおい私は何度かお問い合わせをしていますが、とても丁寧で返信のスピードも早いです
トラブった時の一つの打開策としては、相談してみるのもいいでしょう。
ですが、クラウドソーシングが一般的にそうであるように、ココナラでも
ユーザー間のトラブルは本人たちで解決すべきで、運営は関与しない
これが基本スタンスになります。
たとえ問い合わせたとしても、
ココナラ申し訳ざいませんが、ユーザー双方で冷静に話し合ってください
と、ご丁寧に返信される可能性が高いです。
不当な低評価がついた時の2つの対処法
さいごに、不当な低評価をつけられてしまった時の対処法を解説します。
前述したように、ココナラでうまく稼いでいくためには「評価」がとても大切です。
なので、理不尽な低評価を受けた時は、放っておかずに対策を取るべきです。
2つあります
- 運営側へ連絡をして削除してもらう
- 返信コメントでこちらの言い分を書く
①運営側へ連絡をして削除してもらう
ココナラの評価は、基本的には削除や編集ができません。
ただし、以下の理由に該当する場合は、運営の判断にて非表示にしてもらえます。
- 氏名・住所・メールアドレスなど、個人情報が含まれている場合
- 個人の人格に対する明らかな誹謗中傷・暴言が含まれている場合
- その他、運営が不適切と判断した場合
一つの基準として、
サービスについての感想・評価と無関係な出品者に対する悪口
これがある場合は、対応してもらえる可能性が高いです。
あおいたとえば「この出品者は頭がおかしい」とかそういった系ですね。
これはサービスへの感想ではないので、運営元へ削除を依頼しましょう
②返信コメントでこちらの言い分を書く
①の削除依頼をしてもダメな場合は「返信コメント」で、こちらの言い分を記入する方法があります。
Googleマップの口コミでも、よく見かけるやつですね。
あおい飲食店オーナーが星1の口コミに対して、店側の言い分を丁寧に返信しているのをよく見かけます。
うまく書けば、低評価が誤解であることが伝わります。
それを見た第三者も、悪い印象を持つことなく、逆に良い印象を与えられる場合もありますよ。
「Googleマップ 低評価への返信」と検索すると、対応策や具体的な例文が出てきます。
返信内容を考えるときに、参考にできると思います。
まとめ：モンスターとの遭遇は、未然に防げる
今回は、モンスター客に遭遇してしまった時の対応策を解説しました。
こうしたトラブルは巻き込まれてからだと、焦ったり不安になったりして冷静な判断ができません。
事前に対応策を知っておくと、万が一の時に役立つはずです。
さらにいうと、お問合せが来た段階で「これは地雷案件かもしれない」と判断できるのがベストです。
その具体的な方法は、別記事で解説しています！
ぜひ合わせてご覧ください
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