悩む人ココナラで厄介なお客様に遭遇しちゃったら、どう対応するのがいいんだろう？
今回は、ココナラ出品者向けに「モンスター客に出会った時の対処法」と「低評価を避けるためのポイント」を、わかりやすく解説します！
私はWebデザイナーとして、ココナラを初心者の頃から5年以上利用してきました。
何百人ものお客様とやり取りして得た経験と教訓を元に、今回はこのような内容をシェアしたいと思います！
- 私が経験したお客さんの具体例
- 悪質なモンスター客の具体的な特徴
- 悪質なモンスター客、クレーマーに遭遇した時の”正しい”対処法
- 不当な低評価がついた場合の対処法
それではさっそく見ていきましょう！
あおいこの記事を書いた人
あおい（＠aoidesign）
2018年からWebデザインを学習。
副業時代を経て現在はフリーのLP専門デザイナーとして活動。
LP制作実績は200件以上。
メンターや講師の仕事も行う。
【ココナラ歴5年】私が経験したお客さんの具体例
あおいまず先に言っておくと、私個人としては、そこまで悪質と呼べるお客さんに遭遇した経験はありません。
ココナラ利用者の大半は良いお客さんですし、対応も丁寧だと思います。
なので、これから出品を考えている初心者の方は、過度に心配する必要はないですよ。
とはいえ、5年利用してきた中で理不尽な要求や態度が悪い方に遭遇した経験はあります。
そういう案件に遭遇すると、何をしててもそのことが頭から離れず、一日中嫌な気持ちで過ごすハメになります。
気分が落ち込むし、「お金なんていいから、一刻も早くやり取りを終わらせたい！」と思うものです。
そこでまずは、私の経験談を紹介したいと思います。
- 納期を急かす割に自分は返信が遅い
- 評価を盾にして無茶なお願いをしてくる
①納期を急かす割に自分は返信が遅い
初心者の頃、バナー制作をしていた時に、Facebookのヘッダー依頼がありました。
通常の納期は修正も含めて4日〜1週間に設定していたんですが、そのお客さんは「3日くらいでお願いできないか」と言ってきたんです。
せっかくの依頼だったので頑張って、初校をその日のうちに仕上げて提出しました。
ところが、そこから2〜3日経っても連絡がなし（既読はされていました。）
やっと返事が来たと思ったら、「新しい写真素材ができたから、それでもう一度作ってほしい」とのこと。しかも、「急いでるから早めに対応してほしい」と念押しされました。
仕方なく、その日に修正をして翌日には新しいデザインを提出したんですが、今度は3〜4日ほど連絡が来ず…
さすがに腹が立って「状況確認したいんですが」とメッセージを送ると、「確認に時間がかかっているから、数日待ってほしい」と返事が来ました。
その後さらに数日経ってから、「納期は過ぎてもいいので、クオリティを重視したい。ついでに何点か修正がある」と言われ、初期とは違う要望でまた依頼されるハメに。
最終的に、依頼から3週間以上経っての納品になりました…
もう完全に振り回されて、「二度とこの人から依頼は受けたくない」と心底思いました。
②評価を盾にして無茶なお願いをしてくる
これは、Webサイトのトップ画像を作成する依頼を受けた時の話です。
最初は順調に進んでいて、特に問題もなかったんですが、修正段階に入ると、次々と当初の依頼内容とは違う要望が追加されていきました。
たとえば、
- 依頼時のカラーとは違う色で作り直してほしい
- どこかで見つけた画像を持ち出してきて、真似して作ってほしい
といった具合です。
さらに厄介だったのが、そのたびに「追加で修正お願いします。やってくれたら、納品後に評価5をつけますから」と言ってきたこと。
言われるたびに「評価がかかっているから…」と修正に応じてしまい、何度もやり取りを繰り返しました。
正直、断りたい気持ちになりましたが、「修正を断ったら評価を下げるぞ」と言われているように感じ、断れませんでした。
言葉遣いは比較的丁寧で、一見するとモンスター客には見えなかったです。
しかし、「お客様だから」という立場を利用して、自分の要求をどんどん押し付けてくる様子には疲れ果てました。
こういうタイプの依頼者に当たると、精神的に消耗します。
モンスターに遭遇しやすいの出品ジャンルは4つ！
ここでは、モンスターに遭遇しやすい出品ジャンルを解説しますね。
そのジャンルがこちら↓
- イラスト制作
- コンサル、アドバイス
- ノウハウや情報商材販売
- 期間限定サポート（例：「〇〇試験対策1ヶ月サポートします！」など）
イラストに関しては、主観的な評価が強いのが理由の一つです。
お客さんの好みやイメージに大きく左右されるので、「思っていたのと違う」というズレが起こりがち。
また、「イラストは簡単に描けるもの」と勘違いして、出品者の労力や時間を過小評価する人も多いですね…
その結果、理不尽な修正依頼が平気で飛んでくることがあります。
次に、コンサルや情報商材などの無形商品もトラブルが起きやすいジャンルです。
なぜなら具体的な「納品物」がないため、契約内容や期待値があいまいに設定されがちだから。
よくあるクレームとしては、こんなのがあります。
- サービス範囲や得られる情報が思っていたのと違った
- 期待していた成果が出ないから、販売者が責任を取れ
- （途中でめんどくなったから）期間終了前にやめたい、お金を払いたくない
コンサルは特に、お客さん自身の努力や実行力に成果が依存するので、ちゃんと結果を出せそうなお客さんを見極めて、サービスを販売することが大事ですね。
詐欺まがいの悪質な客には要注意！具体例をご紹介
ココナラではないですが、ここ数年、SNSを通じて副業やフリーランス初心者を狙った詐欺が増えています。
トラブルに巻き込まれてからだと冷静な判断ができないので、事前に「こんな詐欺があるんだ！」と知っておくことが大切です。
先日、私がネットで見かけた具体例をご紹介します。
駆け出しフリーランスを狙ったX(Twitter) 詐欺の手口
①X上でコーダー募集をかける
②納品遅延など『何らかの損害を与えたら損害賠償100万円』という契約を結ばせる
③ほぼ指示なしで超短納期案件を振る
④「低品質な納品にクライアントが激怒している」と文句をつけ損害賠償100 万円を請求する
引用：https://x.com/shoheiohtaki/status/1702139791276740684
▼Web系スクール「デイトラ」の代表である大滝さんのツイートです。
あおいもう一つ、同業者に低評価をつける目的で、意図的に購入する人がいるようです。
最近、ココナラで鑑定していたり、他社で鑑定していて思うのですが、どうしてもリアルの悩みではない、同業他者の架空の相談での鑑定依頼の”なりすまし鑑定”という存在が気になり、いつかブログに書いてやろうと思って、以前から気になっていました。
（気になったり、気にしなくなったり波がありますが…。）
彼らの目的は２つあるのですが、一つは、ライバルなので、恣意的に評価を落とすために、最初から低評価目的で、意図的に依頼してる目的と、鑑定ノウハウを拝借する目的の２パターンです。
引用：最近、思うこと…同業の鑑定について
あおいあまりに悪質な客に遭遇したら、一人で悩まず、運営元のココナラや同業仲間に相談しましょう！
悪質なモンスター客の具体的な特徴5つ
ここでは、悪質と呼べるモンスターの具体的な特徴をご紹介します。
私が「これは悪質だな」と思うモンスターの特徴はこちらです。
- 見積もりにない対応を要求する（追加料金を払う気がない）
- 無償でのデータ提供やサービスを要求する
- 話し合う気がなく、一方的に責任を押し付けてくる
- 途中までサービスを受けておいて、全てを覆して全額返金を要求する
- サービス内容と関係ない人格否定や、罵詈雑言、誹謗中傷を浴びせる
その他、たまに厄介なのが、スケジュールや予算の都合でいきなりキャンセルを要求するタイプです。
例えば、依頼する気満々だったのに、構成案やデザインを作成し始めた後で急に、「やっぱり予算が合わないので、今回は見送ります」などと言われるパターン。
こっちはその依頼のためにスケジュールを空けて、他の仕事を断ったり、時間もかけて準備してるのに、当たり前のようにキャンセルされると本当にがっかりしますね…
悪質なモンスター客、クレーマーに遭遇した時の”正しい”対処法
ここからは本題である「ココナラで悪質なお客さんに遭遇した時の対処法」をお話ししますね。
まず最初に、一番大事なことをお伝えしておきます。それは…
絶対に感情任せに返信しないこと！
です。
なぜなら、怒りの感情がこもったトゲのある文章は、相手の気持ちを逆撫でし、トラブルに発展するからです。
どんなに自分に非がなくて言い分があっても、一旦冷静になって返信文を練ることが大切ですね。
あおいチャットGPTを使うのもおすすめです！
言いたいことの要点を入力して「これを丁寧な文章にして」とお願いすれば、適切な文面を提案してくれますよ。
墓穴を彫る…モンスターへのマズい対応法
多くの人がやってしまうミスのひとつに、相手の非を暗に指摘してしまうことがあります。
ですが、これをやると墓穴を掘る可能性が非常に高いです。
例えば、修正依頼が多いお客さんに対して
出品者修正はあと1回だけしかできません。それ以降は追加料金をお支払いください
このように伝える場面で、不満を言ってくる購入者に対して、
出品者購入にあたっての注意事項に「修正は3回まで」と書いてあります。
などと言ってしまうことがあります。
確かに出品者側には何の非もないし、注意書きを読んでいなかった購入者の責任ではあります。
ですが、こういった伝え方をされると、お客さんは「自分が悪いって言われている」と感じ、不快に思う可能性が高くなります。これが原因でトラブルに発展していくわけです。
実際、多くの購入者は、サービスの詳細や注意事項をちゃんと読んでいないと思います。
単価の高いサービスや慎重な人であれば別ですが、日常的な買い物でも説明書や契約書をしっかり読む人は少数派ですよね。
だからこそ、本当に気をつけて読んでほしい部分は、購入前に直接丁寧に伝える方が安心です。
あおい先ほどの修正回数に関するやり取りであれば、次のように言えば角が立たないと思います。
申し訳ございませんが、修正回数は残り1回となっております。
満足いただけるものをご提供するために、もちろん修正は喜んでお受けします。
ただ、当サービスでは「修正は3回まで」と設定し、できるだけお手頃な価格でご提供させていただいております。
（※購入時の注意書きにも「修正は3回まで」と記載しておりました。）
つきましては、残りの修正を次の1回でまとめてお送りいただくようお願い申し上げます。
ココナラでは、低評価をつけられると、その後の評価に大きな影響が出ます。なので、トラブルを穏便に済ませることが大切です。
あおいもし腹が立つ客がいれば、やり取りを穏やかに終了させた後、相手をブロックしましょう。
その方とは今後一切関わらないと決めて、次に進むのが賢明です。
ブロックする場合の注意点
ブロックすると、メッセージのやり取りなどができなくなります。
場合によっては相手にばれる可能性もあるので、お互いの評価が完了した後でブロックする方がいいですね。
評価は納品が「承諾」された翌日から10日間と決まっています。なので、10日を過ぎてからブロックした方が安全です。
なぜなら、ブロックされたことが分かり、低評価してくる可能性もあるので。
【最善策】報復行為（低評価）をされずに一刻も早くやり取りを終わらす方法
ココナラでトラブった時に、出品者にとって一番怖いのが「報復行為（低評価）」です。
低評価を受けると、出品者の信頼度が下がり、今後の取引に大きな影響を及ぼします。
ココナラの評価システム
ココナラでは取引終了後に依頼者（購入者）と出品者が、お互いに評価（星5段階＋コメント）ができます。
低評価がある出品者に対してユーザーは不安になるし、さらにランクや表示順位が下がるため、お問い合わせ数が激減することもあります。
そこで、報復行為をされずに、一刻も早くやり取りを終了させたい時に最適なのは、
購入者が評価できない項目でキャンセルをすること
こちらになります。
ココナラのキャンセルにはいくつか種類があり、評価の仕組みも異なっています。
この中で「出品者から購入者への入力」となっているものを選べば、相手から評価されることはないです。
- 購入者の都合で取引が継続できなくなった
- 誤って重複購入された
この2つになりますが、1の「購入者の都合で取引が継続できなくなった」を選ぶといいでしょう。
悩む人でも「購入者の都合」ってなると、相手から不満を言われるんじゃないの？
あおい確かにその可能性は高いですが、この選択肢を選ぶと、さらにキャンセル区分というものが表示されます。
そこで「事前条件の確認不足」や「ニーズがなくなり納品不要」を選べばいいと思います↓
▼詳細はこちらをご覧ください
キャンセルすると全額返金になる
一刻も早くモンスターから解放されたい場合は、前述した方法が一番いいと思います。
しかし、残念ながらキャンセルが成立すると、サービス手数料を含めた代金が購入者へ返金されます。
連絡が途絶える、または返信が遅いお客さんへの対応法
ここからは、連絡が途絶えて音信不通だったり、返信がやたらと遅いお客さんへの対応法をご紹介します。
この場合には3つの対処法があるかと思います。
- 「正式な納品」をして残りはメッセージ機能でやり取りを続ける
- 購入者都合のキャンセルリクエストを送る
- 120日放置して自動キャンセルされるのを待つ
それぞれ少し詳しく解説していきます。
①「正式な納品」をして残りはメッセージ機能でやり取りを続ける
※※この方法は、すでにサービスの大半を提供していたり、納品物を渡している状態で使えます※
例えば、納品物がほぼ完成しているのに、相手の確認が遅くて納品へ進まない…という状況があります。
その場合、一旦トークルームを閉じてしまい、残りのやり取りはメッセージ機能を使うのがおすすめです。
あおい私も過去に何度かこのやり方を使ったことがあります。
なぜかというと、トークルームを長く開けておきたくないからです。
お届け日の実績について
ココナラのサービス内容には「お届け日数」が表示されます。
ここには、サービス購入〜「正式な納品」までの平均日数が表示されます。
この数字をみて依頼先を決める人は少ないですが、あまりに長いと不安要素になると思います。
ですので、以下のようにメッセージを入れて、トークルームを閉じる方法が最適です。
例：
「修正点や質問などあれば●月●日までにご連絡ください。それまでにご連絡いただけない場合は、現在の納品内容にて”正式な納品”といたします。クローズ後も、何かあればメッセージ機能で受け付けます。」
「ご返信がないようなので正式な納品といたします。クローズ後も、何かあればメッセージ機能で受け付けます。」
②購入者都合のキャンセルリクエストを送る
2つ目の方法が「キャンセル」になります。
キャンセルが成立すると、サービス代金は購入者へ返金されてしまいますが、どうしようもない場合はこの方法を選びましょう。
キャンセル理由としては「購入者と連絡がつかない」が最適かと思います。
この選択肢は、購入者の最後のメッセージから4日間以上経過している場合に選ぶことができます。
ちなみにキャンセルが成立すると、購入者に星1の自動評価が入り、購入者から出品者に評価はできません。
あおいキャンセルにあたっては、予めメッセージを入れておくことを忘れないように！
例：「申し訳ないのですがお日にちが経過しているため、●月●日までにご連絡のない場合はキャンセルさせていただきます。」
「期限までお待ちしておりましたが、返信をいただけないため一度キャンセルいたします。」
③120日放置して自動キャンセルされるのを待つ
最後がやりとりの期限（120日）まで放置し、自動キャンセルを待つ方法です。
ココナラにおけるやり取りの期限とは？
トークルームのオープンから120日が経過すると自動的にクローズ(売上金の計上)となります。
こうなれば、手動キャンセルによって内部評価が下がることもないし、売上もしっかり計上されます。
つまり、サービスが完璧に提供されていなくても、購入者への料金の払い戻しはありません。
前述した「お届け日数」が伸びてしまうのがデメリットですが、そこまで気にする必要はないかと思います。
ですので、2〜3週間ごとに確認のメッセージだけ入れて、あとは120日経過するまで放置するというやり方でオッケーです。
ココナラ運営側への相談は解決策になるのか？
トラブルが起きた際に、ココナラの運営元へ相談するというのも一つの方法です。
あおい私は何度かココナラへお問い合わせを行っていますが、基本的に丁寧で返信のスピードも早いです！
なので、トラブった時の一つの打開策としては相談してみるのもいいでしょう。
ですが！クラウドソーシングのほぼ全てがそうであるように、ココナラにおいても、
ユーザー間のトラブルは本人たちで解決すべきで、運営は関与しない。
というのが基本スタンスになります。
ですので、お問い合わせしたとしても「申し訳ざいませんが、ユーザー双方で冷静に話し合ってください」とご丁寧に返信される可能性が高いです。
不当な低評価がついた場合の対処法2つ
最後に、ココナラで不当な低評価をつけられてしまった場合の対処法をご紹介します。
前述したように、コナラでうまく稼いでいくためには「評価」がとても重要です。
そのため、もし悪質で理不尽な低評価を受けた場合には、放っておかずに対策を取るべきです。
具体的には、次の2つがあります。
- 運営側へ連絡して削除をしてもらう
- 返信コメントでこちらの言い分を書く
①運営側へ連絡して削除をしてもらう
ココナラの評価は、基本的には削除や編集ができません。
ただし、以下の理由に該当する場合は、運営の判断にて非表示にする場合もあります。
- 氏名・住所・メールアドレスなど、個人情報が含まれている場合
- 個人の人格に対する明らかな誹謗中傷・暴言が含まれている場合
- その他、運営が不適切と判断した場合
一つの基準としては「サービスについての感想・評価と無関係な出品者に対する悪口」がある場合は、対応してもらえる可能性が高いです。
あおい「この出品者は頭がおかしい」とかそういった系ですね。
これはサービスへの感想ではないので、運営元へ削除を依頼しましょう。
②返信コメントでこちらの言い分を書く
運営へ削除依頼をしても跳ね返されてしまう場合は「返信コメント」にこちらの言い分を記入する方法があります。
あおいGoogleマップの口コミでもよく見かけるやつですね。
飲食店のオーナーが、星1の口コミに対し、店側の言い分を丁寧に返信しているのをよく見かけます。
うまく書けば、低評価が誤解であることが伝わります。
それを見た第三者も、悪い印象を持つことなく、逆に良い印象を与えられる場合もありますよ。
「Googleマップ 低評価への返信」と検索すると、対応策や具体的な例文が出てきます。返信を考える際に参考にできると思います。
まとめ：ココナラのモンスター客は未然に防げる！
今回の要点をまとめると、こちらになります。
- モンスターに遭遇しやすいの出品ジャンル（イラスト制作、コンサル、ノウハウや情報商材販売、期間限定サポート）
- 詐欺まがいの悪質な客には一人で悩まず、運営元のココナラや同業仲間に相談すべき
- 悪質なお客さんに遭遇した時にまず大事なのは「絶対に感情任せに返信しないこと！」
- 報復行為（低評価）をされずに一刻も早くやり取りを終わらす方法は、「購入者が評価できない項目でキャンセルをすること」
- 連絡が途絶えるお客さんに対しては3つの対処法がある（①トークルームを閉じてメッセージ機能へ移行、②キャンセルリクエスト、③120日放置して自動キャンセルを待つ）
- 不当な低評価を食らった場合の対処法は2つある（①運営側へ削除を依頼、②返信コメントを活用）
最後に大事なポイントとして！
モンスターは、遭遇してからではシンドイを思いをするので、お問い合わせが来た段階で「この人は大丈夫なのか？」「地雷案件ではないか？」を判断できるのがベストです。
あおいその具体的な方法があります！
ココナラ歴5年以上の私が、実体験を元に解説します。
別記事にまとめているので、ぜひ合わせてご覧ください↓
